Do’s en don’ts voor de communicatie van de projectmanager

Een sterk ontwikkeld geheel van communicatievaardigheden — schriftelijk én mondeling — is noodzakelijk om effectief te zijn als projectmanager. We hebben het dan niet over uw gesprekken met familie en vrienden. Ik heb in mijn loopbaan al samengewerkt met projectmanagers die perfect wisten hoe ze een gewoon gesprek moesten voeren, maar die tegenover klanten en projectteams niet altijd overweg konden met “de druk”. Ik wil maar zeggen: als projectmanager moet u ervoor zorgen dat elke klant en elk teamlid u begrijpt. Door observatie van de communicatie van vele projectmanagers vond ik diverse do’s & don’ts die u zullen helpen uw vaardigheden te verbeteren. Let op het volgende.

Luisteren

Luisteren is iets wat de huidige projectmanagers weinig of zelfs helemaal niet doen. Luistervaardigheid is even belangrijk als elke andere, en het is de eerste regel die we op school aangeleerd krijgen. Bekijk het alsof u getrouwd bent of een relatie hebt met uw lieve partner of vriend(in). Wat gebeurt er als u de enige bent die praat? Juist: u hoort de andere kant van het verhaal niet. Dat soort relaties loopt vrij snel op de klippen.

Stilte

“Silence is golden” zegt het spreekwoord, of “zwijgen is goud”. Stilte kent vele gedaanten. Denk daaraan wanneer u aandachtig luistert en alles wat u hoort in u opneemt. In een gesprek is het niet altijd nodig te blijven praten om de stilte te doorbreken. Het komt heel vaak voor dat een lange pauze een heel effectieve methode is om een weloverwogen antwoord te krijgen.

Vraag het

Jawel, dit behoort tot de moeilijkste opdrachten: de vraag stellen. Ik heb projectmanagers met aandacht zien luisteren naar alles wat de nieuwe klant wilde, en ze zaten daar maar en ze bleven maar luisteren… Maar toen het tijd werd om dingen in gang te zetten, kregen ze het benauwd omdat ze niet wisten hoe en wanneer ze de stap moesten zetten naar de klant. Vráág het gewoon…

• Wat zouden ze verkiezen?
• Met wie moeten we contact opnemen en wanneer?
• Communiceren via e-mail of telefonisch?
• Lange e-mails of bijlagen?
• Face-to-face meetings of kunnen we werken met conferencecalls?

Deze lijst kan eindeloos aangevuld worden: er zijn massa’s vragen te stellen.

Vormelijkheid

Onthoud goed: niets loopt gesmeerd en op wieltjes zolang als u nog geen goede werkrelatie hebt met uw klant. Start formeel en werk in de richting van een informele stijl. Hou het eenvoudig en gepast. En dan heb ik het zowel over mondelinge als over schriftelijke communicatie.

Verbale en non-verbale signalen

U moet in staat zijn te “lezen” wat uw klant u eigenlijk wil vertellen, gewoon door op zijn non-verbale signalen te letten. Gekruiste armen, houding, nervositeit, uitdrukking, handgebaren, rollende ogen, ongelegen lachjes, prutsen aan de haren: het zijn allemaal signalen van wat uw klant op dat moment eigenlijk denkt. Terwijl u op deze aspecten let, moet u uw eigen lichaamstaal onder controle houden en uitkijken naar andere signalen. U kunt deze dingen gebruiken om een situatie beter af te handelen wanneer de omstandigheden niet geschikt zijn voor open en directe communicatie. Gebruik ze in uw voordeel!

Uno

Gebruik geen letterwoorden of jargon. Uw sector is de onze niet, en soms begrijpen we niet wat u ons probeert te vertellen. Hoe vaak hebt u al meegemaakt dat een klant u vroeg wat u met dit of dat bedoelde? Als u en de klant in dezelfde sector actief zijn, dan kan het. En ja, we vergeten het dikwijls, maar het zou beter zijn uw klanten een interne lijst van afkortingen te vragen als hij actief is in een omgeving die rijk is aan jargon en afkortingen. Niet aarzelen: dit kan nuttig zijn om tot een betere communicatie te komen.

Goed nieuws én slecht nieuws

Het maakt niet uit of u goed of slecht nieuws hebt voor de klant: vertel het persoonlijk! Er is niets op de wereld dat een klant harder kwetst dan slecht nieuws te vernemen uit een andere bron. “Ja maar ik wilde het net zélf vertellen” is zó ongeloofwaardig! Sterke en effectieve projectmanagers aarzelen niet om slecht nieuws te brengen. Het komt er vooral op aan hóé dat slechte nieuws gecommuniceerd wordt. Volgens mij is een slecht-nieuws-moment een uitgelezen kans voor het hele team om de koppen bij elkaar te steken om de juiste oplossing te vinden.

Download voor een algemene verbetering van uw bouwproductiviteit het gratis ebook en ontdek tips voor een communicatie in de diepte.